The ABCs of Competing on Customer Service with Better-resourced Companies

Consider  this:  None  of  these  venerable  brands  initially  commanded the  kind  of  resources  they  have  today.  For  example,  neither  the  Nordstrom  brothers  nor  Steve  Jobs and  Steve  Wozniak  began  their  organizations  with  the  kind  of  resources  and  advantages  that  you  associate  with  their  companies  today.    Rather,  they  started  with  what  they  had  at  the  time,  and  they  learned  to  make  the  most  of  it. What  follows  here  are  three  principles – the  A B Cs,  if  you  will – that  will  help  you  to  do  the  same:  to  do  your  best  in  customer  service  and  the  customer  experience,  no matter  how  limited  your  resources. 

A.  Make  the  relationship  personal with  your  customer.

Don’t  overlook  a  big  advantage  that  you  may  have  over  your  larger  competitors:  the  ability  to  keep your relationship  with  customers  personal.  I  don’t  mean  faux-personalization  (Dear  [fill-in-the-blank],  we  appreciate  your  visit  with  us  on  [fill-in-the-date]),  but  actual,  authentic,  personal  communication  and  interaction.  Let  your  customers  know  that  they are  appreciated every  time  they  visit  you,  missed when  they  leave  (or  when  you  don’t  see  them  for  a  while),  and  that their  business  matters to  you.  You’ll  be  surprised  at  how powerful  these  three  steps  are  as  customer-retention  and  business-growth strategies. As  the  leader  of  a  smaller  business,  you’re  better-positioned  to  keep  up  with  every  single  customer  than  your  larger-scale  competitors  are,  no  matter  how  well-financed they  may  be.  Use  this  ability  to  your advantage,  and  you  may  not  be  small  for  long. 

B.  Use  available,  even  off-the-shelf,  options  to  level  the  playing  field.

For  example,  if  you’re  a  small-scale  retailer,  you  don’t  have  the  technological  backbone  of  a Nordstrom,  whose  in-house  team  can  fully  customize  Nordstrom’s  point  of  sale  (POS)  systems  in  a  way  that  your  company  cannot.  But  you  can  purchase  off-the-shelf  solutions  that  will  similarly  stop  the  traffic  jam  at the  register,  by  allowing  every  employee  to  take  on  the  duties  of  a  cashier.  If  you’re  competing  with  Amazon  (as  so  many  of  us  are),  although  you  can’t  develop  your  own  inventory-tracking  systems  in-house  as  they  have,  you  can  find  alternatives  that  will  provide  the  level  of  transparency that  customers,  who  have  been “trained” by  their  experiences  with  Amazon,  are  now demanding. 

C.  Create  a  repeatable routine that  reinforces  and  sustains  high  service levels.

Start  a  daily,  or,  at  the  least,  weekly,  “huddle” where  your  employees  and leadership  can  share  best  practices,  discuss  how  they  overcame  customer  service  hurdles, and,  perhaps  most  of  all,  celebrate  customer  service  victories.  It’s  not  always what’s  measured  that  improves;  it’s  what’s  celebrated. The  greatest  organizations  have  become great  in  part  by  building  into  their  schedules  opportunities  to  celebrate  employees  when they  go  the  extra  mile  for  customers. 

For more on this topic, read NewVoiceMedia’s latest study on customer experience